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2023.05.12

西日本第二本部　介護プライドマイスター活動報告！～ケア品質の伝道師としての役割～

介護プライドを体現し、成長意欲を持ちチャレンジを続ける介護プライドマイスター（※）。

目の前の課題に立ち向かい、目標を達成すべく、介護プライドマイスターの今やるべき役割とは。西日本第二本部では、2022年9月と2023年1月の2回にわたり、そんぽの家津高、そんぽの家Ｓ姪浜、ラヴィーレ神戸垂水、ラヴィーレ神戸伊川谷、ラヴィーレ舟入の介護プライドマイスターが集結し、交流研修を開催しました。

※当社では、「ご利用者さまの生きがいや充実感ある毎日を支えていくために必要な社員の高い専門性と豊かな心の態度」を「介護プライド」と位置づけています。2020年度、介護プライドを体現する象徴的な介護スタッフを選出・任命する「介護プライドマイスター制度」を創設しました。

左から→ 西　愛さん（そんぽの家Ｓ姪浜）、望月　康典さん（ラヴィーレ神戸伊川谷）、藤本　寿美さん（ラヴィーレ舟入）、宇尻　喜計さん（ラヴィーレ神戸垂水）、山神　宏美さん（そんぽの家津高）

「介護プライド」そのマインドを広めるために・・

介護プライドマイスターは、一人ひとりが課題を探求し、それを突破していくための道筋をスタッフに示していく必要があります。さまざまな障壁がたちはだかる時には、スタッフからの相談を受け、支えとなることも、介護プライドマイスターの使命の一つです。

第一回目の研修では、介護プライドマイスターが「スタッフのロールモデル、憧れの存在」となるために、自らの介護プライドを育み、それを他のスタッフに伝えていくにはどうすれば良いかについて、議論が交わされました。

そのなかで、マイスター全員が課題意識を強く持っているものとして挙がったのが、介護現場における「接遇の向上」でした。そこで「介護プライド、ケア品質の伝道師として、自他のホームにおいて接遇の向上に貢献すること」を目標に、熱意ある活動が始動しました！

◇介護プライドマイスターに課された課題◇

❖介護技術において、良い接遇として評価すべきポイントは？

❖評価基準（達成・未達成など）はどのように定めるか？

❖評価するのは誰が適切か？

❖どのようにフィードバックするか？

❖改善されたことをどう確認するか？

このような課題に向き合い、ホームではさまざまな試みがスタート！

具体的にどのような取組みが行われたのか、2名の介護プライドマイスターに聞きました！

２ホームの取組みをご紹介

ラヴィーレ神戸垂水　介護プライドマイスター　

宇尻喜計（うじりよしかず）さん

「人と人との未来を繋ぐ、接遇改善への取組み」

––––「挨拶、言葉遣いを改善し、ご入居者さまに『良くなった』と実感していただく」というホームの目標を設定されましたが、具体的にどのような試みをされたのでしょうか？

宇尻さん：

まず、『なぜ接遇改善が必要なのか』をスタッフ一人ひとりが考え、自身の言葉遣いを振り返り、見直すことが必要だと考えました。具体的には、ご入居者さまに対してくだけた言葉遣いではなく、きちんと丁寧語を使用しているかどうかです。ご入居者さまと信頼関係を築くことと親しげな言葉遣いをすることは違います。スタッフ全員が目的を理解し、目標達成に向けて始めたのが「自己評価チェックシート」です。

全スタッフにチェックシートを配布。チェック項目を常に意識して行動し、改善に近づけるよう取組みを開始しました。

––––自己評価チェックを重ねていくなかで、ホームの様子、スタッフの姿勢などで大きく変わったことはありますか？

宇尻さん：

ご入居者さまの介助をさせていただくなかで、くだけた言葉遣いをしがちであったスタッフが変化し、ご入居者さまと同じ高さに目線を合わせ、丁寧な言葉遣いで対応している様子がうかがえます。また、業務が立て込んでいる時も、ご入居者さまのお話にしっかりと傾聴する姿勢が見られるようになったと感じました。さらに、スタッフ同士も、笑顔で気持ちの良い挨拶を交わす姿が多く見受けられるようになりました。

––––このような取組みを通して、ご入居者さまから何か反響などはありましたか。

宇尻さん：

ご入居者さまにも、スタッフの接遇に関するアンケートを実施させていただきました。スタッフからの積極的な挨拶の機会が増え、言葉遣いも以前より丁寧になったというご意見が寄せられました。

中には「ラヴィーレ神戸垂水のスタッフさんは優しい方ばかりなので、安心して生活を送れています！」とうれしいお声も。アンケートの結果はスタッフ全員にフィードバックしており、ホーム全体の結束力も高まっていると感じています。

––––今後の意気込みをお願いします！

宇尻さん：

今回の取組みは決してゴールではなく、今後も継続していきます。スタッフの意識向上に繋がることやご入居者さまへの質の高いサービス提供を、常に意識していきたいと思います。ご入居者さまお一人おひとりの笑顔が増え、安心して生活を送っていただけるよう、スタッフ一同チームワークの強化を心掛け、接遇改善に努めてまいります！

同じ高さの目線で接するよう心掛けています。

そんぽの家津高　介護プライドマイスター　

山神宏美（やまがみひろみ）さん

「ご入居者さまが笑顔で過ごせるホーム　～ホスピタリティの向上」

––––ご入居者さまが笑顔で過ごせるホームにするという目標を全スタッフにどのようなかたちで伝え、実践できるよう取り組んだのでしょうか。

山神さん：

コロナ禍で、全員が集まりカンファレンスを開催することがなかなか難しい時期だったので、取組みの内容を書面でアナウンスすることが多かったです。書面ではイメージしづらい細かい内容もありましたが、スタッフ自身がしっかりとその意図を汲み取り、実践できていたので安心しました。また、スタッフからの意見も取り入れた、当ホーム独自の「自己チェックリスト」を作成し、活用しました。

––––自己チェックリストを実施し、大きく変わったことなどはありますか。

山神さん：

今回の取組みでは、まず通常業務以外の時間で、ご入居者さまと過ごす時間を増やしました。

そして、接遇を意識しながら交流を深めていくなかで、ご入居者さまが望まれていることを察し、行動ができるようになってきたと思います。また、分離礼を徹底し、常に意識をしながら振舞えるようになっています。ユマニチュードの技法を取り入れ、ご入居者さまとしっかり目線を合わせてコミュニケーションがとれるようになったことも大きな変化です。さらに、チェックリストのフィードバックには、全スタッフにコメントを加え、返却しています。当ホームには、とても意識の高いスタッフが多くいます。改善点の指摘だけではなく、「この部分がとても良くなりましたね！」と、その努力を称えるようにしています。

––––ご入居者さまやご家族さまから何か反響やご意見はありましたか。

山神さん：

ご入居者さまからは「立ち止まって挨拶されたら、気持ちがええなぁ！」というお声をいただけました。

また、玄関に設置しているウェルカムボードに、面会で来られるご家族さまのお名前を書いてお迎えしたところ、大変喜んでくださいました。

––––山神さんの今後の展望について教えてください。

山神さん：

介護プライドマイスターという立場ではありますが、自分にはまだまだアウトプットする力が足りません。大切なことを伝えたい時に、自身の表現力や語彙力の無さを感じています。まずは、自分自身のアウトプットスキルを高めたいと思います。今回、私を含めて西日本第二本部の５人のマイスターがそれぞれのホームで、接遇向上に向けて取り組んでいます。他４人の素晴らしい取組みも参考にしながら、自分のホームだけではなく、近隣の他ホームにおいても広げていきたいと考えています。